- （增中医党委〔2022〕133号）“一切以病人为中心，提升医疗服务质量”主题教育实践活动方案
关于印发《“一切以病人为中心，提升医疗服务质量”主题教育实践活动方案》的通知
为贯彻落实党的十九大和二十大精神，进一步巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，始终把保障人民健康放在优先发展的战略位置上，深入推进健康中国建设，现将《“一切以病人为中心，提升医疗服务质量”主题教育实践活动方案》印发给大家，请各支部各科室和全院员工（含第三方人员），坚持问题导向，认真对照落实，加强服务意识学习，深入查摆问题，不断改进服务，改善医疗服务质量，把“全心全意为人民服务”宗旨和“人民至上、生命至上”的理念贯穿于就诊服务全流程各阶段，切实增强群众在我院看病就医的获得感、幸福感、安全感。
中国共产党广州市增城区中医医院委员会
22年11月4日
一切以病人为中心，提升医疗服务质量”主题教育实践活动方案
为贯彻落实党的十九大和二十大精神，进一步巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，始终把保障人民健康放在优先发展的战略位置上，深入推进健康中国建设，把“全心全意为人民服务”宗旨和“人民至上、生命至上”的理念贯穿于就诊服务全流程各阶段，坚持问题导向，改善医疗服务质量，不断增强群众在我院看病就医的获得感、幸福感、安全感。现结合实际，制定本方案。
一、总体要求
弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持一切以病人为中心，把病人当亲人对待，深入践行以人民为中心的发展理念，以问题为导向，以改善群众看病就医感受为出发点，围绕群众看病就医反映的突出问题，大力推进深化改革和改善服务，不断提升医疗服务质量，树立先进典型，充分调动医务人员积极性，促进和谐医患关系，提高患者和社会满意度，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医、愉快就医、放心就医，切实保障群众健康权益。
二、活动目标
通过“六再”行动（服务理念再强化、服务水平再提升、服务环境再改善、服务流程再优化、沟通机制再畅通，医疗安全再保障），不断提高医疗服务质量，力争达到如下目标：
- 医疗服务水平明显提升，建成1-2个省级重点专科、2-3个市级重点专科、3-5个特色专科，2-3个名医工作室，开展新技术4-6项，增加高级职称人员5人以上。
- 人民群众看病就医感受明显改善，有效降低我院12345投诉工单量，医疗纠纷发生率比上年同比持续下降。
- 提高群众满意度，实现群众对看病就医流程、医疗服务态度、医疗服务质量、就诊环境等综合满意率>90%。
- 杜绝医疗事故和重大医疗纠纷发生。
- 不开大处方，患者次均费用控制合理，有效减轻群众看病就医负担。
三、活动对象
全院各行政职能科室、临床科室、医辅科室、医技科室，及医院全体人员（含第三方人员）。
四、组织架构
为确保“一切以病人为中心，提升医疗服务质量”主题教育实践活动扎实开展、发挥成效，党委特成立活动领导小组，负责对活动开展情况进行指导、检查和考核。
组 长：王儒平 党委副书记（主持党委全面工作）、院长
副组长：曾星卫 党委专职副书记、总会计师、财务总监
刘伟栋 党委委员、副院长
骆禹铭 党委委员、副院长
曾健球 党委委员、纪委书记、副院长
何伟庄 党委委员、人力资源科主任导师
成 员：各党支部书记、各科室负责人
领导小组下设办公室，办公地点设在党委办。
主 任：曾星卫
副主任：钟秋玲（兼联络员）
成 员：各党支部书记和委员、各科室负责人、党委办工作人员
五、活动主要内容
坚持问题导向和科学决策，着力解决群众就医过程中的突出矛盾和问题，积极回应群众关切问题，全面改善人民群众就医体验和医务人员行医感受。
- 加强宗旨教育，增强全员服务意识。重点要求：
- 加强服务意识的学习。通过个人自学和集体学习相结合的方式，以党支部为单位，邀请党支部涵盖的科室主任、护士长等负责人列席会议，通过三会一课、主题党日等方式，认真学习领会习近平总书记关于“以人民为中心”的相关论述，结合《习近平谈治国理政》第四卷的第三专题——“始终坚持人民至上”的相关内容，深入学习贯彻党的二十大会议精神，特别是关于健康中国、医疗卫生、人民生命健康等相关论述精神，引导党员干部牢固树立“一切以病人为中心”的宗旨意识。
- 加强人文教育培训和服务礼仪培训，从患者关心的事抓起、从身边小事做起，从仪表美、语言美、行为美做起，使用规范用语，提高医患沟通意识，增强与患者的沟通能力，增进医患情感交流。
- 学会换位思考，将心比心，把病人当亲人，把对的让给患者，把患者给我们的投诉当作是送给我们的礼物，注意服务态度和服务礼仪，服务态度热情温馨，语言文明礼貌，态度和蔼亲切，行为专业主动，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
- 加强主动服务意识。主动走进群众，将固定服务主动延伸，将被动服务变为主动服务，通过优化服务流程，简化服务程序，延长门诊时间和实行弹性排班以满足群众节假日、双休日和晚间就诊需求，通过信息化手段大力推行预约服务和自助服务，全面推行辅助检查分时段预约检查，减少患者在挂号、就诊、收费、检查、取药等各环节的等候时间；注重人文关怀，增加患者停车位，把电梯留给患者使用，实施整体护理模式，为患者提供包括身体、生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护，推行日间手术，缩短平均住院日，为患者提供营养餐配送、24小时热水供应等暖心服务，努力构建和谐的医患关系，提高社会满意度。
- 保护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权，与病人沟通解释到位。
（二）加强医德医风建设，构建和谐医患关系。重点要求：
- 加强医德医风教育，采取多种形式强化思想政治教育、党风廉政教育、宗旨意识教育和法律法制教育，引导员工廉洁行医、培养良好的职业情操，牢固树立“以病人为中心、以质量为核心、以服务为重心”的服务理念。
- 认真落实“九项准则”，深入开展整治“四风”、行业作风整治和“庸懒散慢”专项治理行动。
- 落实医德医风考评制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
- 畅通医患沟通途径，制定医患沟通制度，规范医患沟通内容、形式，确保交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
- 完善患者投诉处置制度，设立投诉信箱、意见箱等征集患者意见，及时、认真处置群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为，及时改进工作。
- 严禁医务人员收受“红包”“回扣”、“提成”和其他不合法利益；严禁药品处方、检验检查等“开单提成”，严禁向科室或个人下达创收指标，坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件。
- 认真开展患者满意度调查和反馈整改，牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进健康发展的有效抓手。
- 做好职业注册、规范化培养、职称晋升等政策的落实，为不同层级医务人员搭建专业成长平台，构建医务人员良好职业发展平台，改善医务人员职业满意度，调动医务人员参与改革发展的积极性。
（三）强化医疗质量和安全，加强医疗服务内涵。重点要求：
- 严格执行十八项医疗核心制度及医疗卫生相关法律法规，严抓医疗质量管理，加强医疗技术资格准入管理，减少可防可控的医疗纠纷时事件发生。
- 认真落实首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、会诊、手术分级管理、交接班等医疗质量和安全核心制度。
- 全面落实患者安全目标，提高患者识别准确性，严格落实《病历书写基本规范》《手术安全核对制度》《输血管理制度》，规范病历书写、手术安全核对、输血安全管理等，确保医疗质量和安全。
- 完善医疗质量管理与控制体系，规范诊疗行为，推进重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善内外部医疗质量管理和控制体系，促进医疗质量管理和评价的规范化和均等化，提高医疗质量管理与控制水平。
- 大力推行临床路径管理和优势病种质量控制，实行病种规范化治疗，在满足三级甲等中医医院临床路径要求基础上，扩大病种覆盖面，调整、修订临床路径，提高入径率和入径完成率。
- 完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，按期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。
- 提高诊疗行为透明度，向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过量种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等通过适当方式告知患者，严格执行住院患者费用一日清制度，患者出院时，提供详细的总费用清单。
- 加强病案首页书写质量，加强病案质控、处方点评、用药监控等质量控制。
- 严格执行国家有关药品、医用耗材集中招标采购的制度和规定，严格控制医疗费用不合理增长。
- 继续推进“平安医院”创建活动，优化医疗执业环境，加强警医联动，构建医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，加强应急演练和安保队伍培训，强化重点区域重点时段重点环节巡排查和日常检查，层层压实属地责任制，定期排查安全生产隐患，做好应急预案和应急保障，以“时时放心不下”的心态抓好安全生产，常态化抓好新冠肺炎疫情防控工作，筑牢安全生产防线。
（四）加强专科建设，不断提升医疗服务水平。重点要求：
- 以医学创新为引领，积极开展新项目新技术，完善技术创新激励措施，激发创新热情，鼓励广大员工积极开展新技术新项目。
- 继续加强学科建设，突出专业特色，强化重点学科建设、提炼优势学科、打造特色学科。
- 深化护理内涵建设为核心的优质护理服务，全面深化改革护理服务模式，落实责任制整体护理。
- 积极开展中医操作技能竞赛、急救技能竞赛、护理操作评比等活动，营造比技术、比服务、比贡献、比形象的良好服务氛围，全面提升医疗技术水平。
- 积极开展学术研究，承担科研、教学课题，撰写论文，营造浓厚学术氛围。
- 认真落实人才引进和培养规划，通过柔性引才、社会招聘、公开招聘等多种方式，吸纳高端人才、优秀人才。
- 采取多学科、多部门、多单位相互协作的方式，推进挖掘民间特色疗法，传承名医经验。
- 加强与基层卫生院及三级医院形成双向转诊、分级诊疗、分工协作、技术支持的良性互动格局和急慢分治的医疗服务模式，推动专业技术下沉一线，不断提升基本医疗服务和诊治专科专病的能力，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
- 继续完善人才、技术培养和引进互动措施，用好师带徒、专家讲座、外派进修、院内研讨班等多种学习形式，建立起有利于各类人才脱颖而出和施展才干的教育、培养、管理机制。
（五）加强内部管理，提升综合服务水平。重点要求：
- 以患者就医流程为导向，强化管理、改善流程，明晰宣传指引和就诊指引，加强志愿者和导诊引导，构建覆盖就医全程的优质服务。
- 倡导就医模式改变，充分利用信息化智慧手段，推出自动发药机，推行预约挂号、预约检查、预约出院、预约住院、5G急救一键求助、手机移动支付、中药代煎、药品快递等便民惠民服务，彻底解决群众看病就医“三长一短”现象，不断提升群众看病就医体验。
- 改善门诊布局环境，合理调配医师出诊安排，夜间、节假日、双休日等就诊患者较多时，及时增派医师出诊。
- 提供检验检查结果、收费信息查询和自助打印服务。
- 强化院前急救服务，畅通绿色通道，确保急危重症得到及时救治。
- 加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度。
- 以区域能力建设为重点，加强我院与上下级医疗机构间协作，不断形成合力，凸显医疗公益性，并整体提升我院医疗体系服务能力，加强转院（科）患者交接，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
- 以“绩效考核”、创“三甲”为契机，建立健全各类规章制度，建立创新发展的长效机制。
- 加强干部队伍医疗质量、管理知识、专业知识、规章制度的学习和培训，提高技术素质，提升管理水平。
- 创新管理制度和绩效挂钩分配激励机制，建立科学合理的绩效评价体系，提高奖励性绩效工资比例，完善收入分配激励机制，重点向业务干部、关键岗位、艰苦岗位、临床一线和突出贡献的医务人员倾斜。
- 加强医疗纠纷调解机制建设，定期购买医疗责任保险，建立医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，妥善化解纠纷。
- 积极创新探索医院文化建设的新举措，通过传统节日、医师节、护士节、药师节等重要节日，组织职工参加形式多样的文体文化活动，组织开展关爱员工、关爱病友的活动，为员工提供心理咨询、重大疾病投保、住院慰问、子女托管等，增强员工归属感和医院的凝聚力。
- 规范窗口服务，注重患者隐私保护，开展服务礼仪的培训，规范医务人员的仪容仪表、服务用语和服务行为。
- 加强院内志愿服务队建设，充分发挥志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用，合理安排志愿者在医院导诊、自助服务区、药房、医院大堂提供咨询服务，推广医院便民惠民措施，积极参与社区志愿服务活动，引导志愿者勇于承担社会责任。
- 持续推进中医药“四进工程”，广泛开展服务基层、服务百姓的义诊、中医药下乡、健康讲座等惠民活动，提高社会满意度。
- 持续开展“党员示范岗”“党员责任区”“党员评星定级”“青年先锋号”“巾帼文明岗”“优质护理单元”等活动，营造争先争优氛围，促进服务质量和服务水平整体提升。
- 加大品牌宣传力度，强化阵地建设，积极打造名医、名科、名院品牌，通过增城日报、微信公众号、院报等多种形式，对医院整体形象、新项目、新技术进行宣传，扩大特色科室和名医的知名度，为建立良好的医患关系、彰显医院形象提供有力的保证。
- 积极树立先进典型、凝聚榜样力量，不断发现医院身边的好人好事，充分发掘各支部、科室感人事迹，讲好增中医故事、传递正能量。
六、活动步骤和时间安排
（一）动员部署（2022年11月）
1.全院印发通知。对“一切以病人为中心，提升医疗服务质量”的主题教育实践活动进行全面部署。
2.召开动员部署会。组织党支部书记、行政职能科室负责人、临床科主任、护长及医技医辅科室主任参加会议，院领导详细解读方案并作动员讲话。
3.深入开展理论学习，深入学习领会习近平总书记关于“始终坚持人民至上”的相关论述，进一步提升“为人民服务”的意识，切实运用党的先进理论指导工作、推动工作、提升工作。
（二）组织实施（2022年11月——2023年11月）
各科室各部门作为实施活动的主体，坚持问题导向，要结合本部门实际，以改革创新的勇气破除积弊，持续对照“五大项50条”活动内容自查不足，梳理问题清单，认真分析原因，分点制定具有针对性和可操作性的改进措施，并建立持续改善机制，真正提升人民群众的就医感受和医务人员的行医感受。
（三）检查评价（2022年12月-2023年12月）
1.各支部各科室对照“五大项50条”活动内容，每月28日前填写《“一切以病人为中心，提升医疗服务质量”主题教育实践活动推进情况摸查表》，汇报本月工作推进情况。
2.由党委办牵头，组织相关职能部门每季度开展精神文明建设检查。
3.根据医院当前工作重点、群众反映的投诉问题，通过支部和科室交叉检查、分管领导督导检查、相关职能科室不定期的暗访、督导、考核等方式，检查科室人员的仪容仪表、文明用语、服务态度和工作纪律等，督促全人员以饱满的精神面貌执行和落实本次主题教育实践活动内容，并养成良好的服务习惯。
（四）总结提升（2022年12月-2023年12月）
各支部各科室每半年要对本次主题教育实践活动进行认真总结，总结为群众服务经验，形成工作总结报告交至领导小组办公室。党委办要组织相关部门定期总结主题教育实践活动情况，对好的工作措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，进一步优化服务工作、建立提升服务长效机制。
（五）表彰先进（2023年12月）
1.以科室为单位，分享为患者提供优质服务的典型做法、体现一切以病人为中心、让病人放心的优秀做法，每个支部至少推选一名榜样宣讲员开展事迹宣讲，充分发挥党员先锋模范作用，强化党员担当，让身边的榜样感染带动员工服务能力提升。
2.对照《“一切以病人为中心，提升医疗服务质量”主题教育实践活动考核表（考核周期为2022年11月-2023年11月）》，对各科室的服务提升工作进行总评分。凡涉及重大医疗纠纷、重大投诉事件、重大违纪违法等，经领导小组讨论同意，一票否决先进典型推优资格。
通过总结经验、表彰典型、建立长效机制，全院对照先进找差距、对照差距定措施、对照措施抓落实，激发全体员工（含第三方）饱满的工作热情，提升服务能力，不断促进医疗服务质量、医疗技术水平和管理水平提高。
七、工作要求
（一）加强领导，明确责任。
医院党委高度重视本次主题教育实践活动，各支部书记、科室负责人要积极抓好服务建设，发挥“支部建在科室上”制度优势，对科室服务进行系统排查、梳理问题，出思想、出思路、出对策，制定服务流程和改进措施，完善工作机制，确保活动取得实效。
（二）广泛宣传，营造氛围。
各支部各科室要召开专题学习会，将主题教育实践活动的指导思想、活动内容和活动步骤向全院员工宣教，全面动员，全员参与，全力推动“一切以病人为中心，把病人当亲人”服务理念深入人心，形成齐抓共管局面。宣传科要采取多种形式，及时宣传报道各支部、各科室的活动开展情况、优化服务措施、先进典型案例，为活动顺利开展营造良好的舆论氛围。
（三）突出重点，力求实效。
医院服务是医院建设的重要组成部分，要立足医院实际，落实一切以病人为中心的工作理念，坚持人民至上、生命至上，以三甲医院创建工作为总抓手，与加强医院党的建设、内涵建设、人才培养、专科建设、文化建设、精神文明建设等工作有机结合，力求服务提升活动取得实效、落到实处。
（四）抓好督导，报送成果。
领导小组办公室牵头做好相关工作的协调，相关责任部门加强对支部和科室情况进行督导检查，及时协调解决工作推进中出现的困难和问题，定期通报进展情况。各党支部、各责任科室要及时向领导小组办公室（设在党委办）报送工作任务部署安排、进展成效、问题困难、意见建议等情况，及时整理报送实践活动亮点，做好工作台账等相关资料。
附件：
- 增城区中医医院第一批十大改善医疗服务行动计划跟踪表
- “一切以病人为中心，提升医疗服务质量”主题教育实践活动推进情况摸查表
- “一切以病人为中心，提升医疗服务质量”主题教育实践活动先进典型推荐表
- “一切以病人为中心，提升医疗服务质量”主题教育实践活动考核表（2022年11月—2023年11月）
- 精神文明服务质量检查评分表（试行）
